Le conseil d’administration d’Île-de-France Mobilités a auditionné ce jour les présidents de la RATP et du groupe SNCF sur la qualité de service 2025 et le respect de leurs obligations contractuelles.
www.iledefrance-mobilites.fr
Valérie Pécresse, présidente d’Île-de-France Mobilités, a salué les améliorations enregistrées tout en appelant à une mobilisation accrue sur les lignes les plus sensibles.
Qualité perçue : progression confirmée, attentes renforcées
La qualité de service demeure un pilier central de l’action d’Île-de-France Mobilités et de la révolution des transports lancée en 2016 par Valérie Pécresse. Pour la mesurer, Île-de-France Mobilités interroge chaque année plus de 150 000 voyageurs en face à face avec des questions détaillées et des indicateurs précis, comme la propreté, l’information voyageurs à bord et en gares et stations, ou encore la ponctualité, afin de voir ce que pensent les usagers de leurs lignes. Elle a par ailleurs renforcé ses outils de suivi pour affiner les indicateurs de qualité de service produite et capter de manière plus précise la qualité de service perçue par les voyageurs, au plus près de leur expérience réelle.
Le bilan 2025 montre des progrès concrets, mais aussi des points de vigilance sur lesquels Île-de-France Mobilités demande une mobilisation renforcée.
RATP
. La satisfaction globale atteint 88 %, en hausse de 1,1 point.
. La perception de la propreté progresse de 2,7 points, grâce à des interventions renforcées et davantage de contrôles en journée.
. L’accessibilité gagne 2,1 points, portée par les prolongements des lignes 11 et 14.
. Les voyageurs attendent toutefois des délais plus rapides de remise en service des ascenseurs et escalators, ainsi que davantage d’expérimentations ciblées (traitement des odeurs, zones sensibles, signalements).
SNCF
. La satisfaction globale atteint 79,9 %, son meilleur niveau depuis 2020.
. La propreté en gare est très bien perçue (87,6 %), mais la propreté à bord reste insuffisante (78,2 %), notamment sur les RER B et D.
Contact voyageurs
. Les voyageurs expriment une forte attente de présence humaine en gare et en station.
. Les agents « hors guichet » jouent un rôle essentiel pour accompagner les usagers, notamment en situation perturbée.
. Cette présence est également indispensable pour accompagner la révolution billettique.
Métro : une performance élevée et des redressements significatifs
La performance du métro en heures de pointe atteint 96,4 % en 2025, un niveau stable et élevé, confirmant le redressement amorcé après les Jeux olympiques et paralympiques de Paris 2024.
Points clés :
. Douze lignes sur quatorze affichent de très bons résultats, témoignant d’une dynamique globale de fiabilité.
. La ligne 4 atteint 100 % de performance, démontrant l’efficacité de son automatisation.
. Les lignes 6 et 9 se sont nettement redressées début 2026, la modernisation de la ligne 9 permettant d’atteindre des niveaux supérieurs à 99 %.
. La ligne 8 progresse de plus de 4 points entre 2024 et 2025, grâce au plan d’urgence incluant un renforcement de la maintenance et l’arrivée d’une équipe cynotechnique à Balard.
Deux lignes restent toutefois fragiles :
. La ligne 12, pénalisée par un matériel vieillissant et des intrusions fréquentes, nécessitera une mobilisation renforcée jusqu’à l’arrivée du MF19 à partir de 2028.
. La ligne 13 demeurera structurellement fragile jusqu’au déploiement du MF19 mi‑2027, puis son automatisation complète prévue en 2035.
Île-de-France Mobilités rappelle qu’un plan de modernisation de plus de 10 milliards d’euros est en cours pour renouveler 100 % des métros d’ici 2035 et moderniser infrastructures, signalisation, postes de commandement et ateliers.
RER / Transilien : 91,3 % de ponctualité, mais des crises ponctuelles à gérer
La ponctualité globale atteint 91,3 %, en légère hausse par rapport à 2024.
. Le RER B poursuit sa progression, avec un gain d’un point en 2025 et de quatre points depuis 2023, grâce au plan Ramette et à la mobilisation conjointe RATP–SNCF Voyageurs.
. Le RER E retrouve un niveau satisfaisant en fin d’année, passant de 88 % au premier trimestre à 91 % au dernier, après les difficultés liées au prolongement à Nanterre et au déverminage des RER NG.
Les plans d’action sont renforcés sur deux lignes :
. RER C : des mesures immédiates sont demandées pour améliorer la desserte de l’Essonne, en attendant la transformation structurelle liée à la ligne Y en 2032 et au renouvellement du matériel roulant.
. RER D : malgré l’arrivée des RER NG, les résultats restent insuffisants ; la priorité est désormais la fiabilisation du matériel et la livraison accélérée du centre de maintenance Villeneuve Demain.
Concernant les travaux, Île-de-France Mobilités a obtenu une programmation plus concertée et optimisée, avec pour l’été 2026 une cohérence géographique visant à éviter les fermetures simultanées de lignes alternatives. L’objectif est de fournir une information anticipée et globale, comme lors des Jeux olympiques.
Enfin, lors de l’audition, la présidente est revenue sur la situation de la ligne J, touchée par une crise inédite et exceptionnelle à la suite de l’endommagement des essieux des trains par un cœur d’aiguille défectueux. Face à cette situation, qui pénalise grandement les voyageurs, Valérie Pécresse a demandé au groupe SNCF une campagne exceptionnelle de dédommagement, au titre de la situation inacceptable, telle que définie dans les contrats avec les opérateurs ainsi qu’un retour d’expérience afin qu’une telle situation ne se reproduise plus et soit mieux accompagnée à l’avenir en termes d’information voyageurs.
117 000 franciliens dédommagés en 2026
Comme chaque année, Île-de-France Mobilités indemnise les usagers sur les axes en dessous du seuil de 80 % de ponctualité pendant plus de 3 mois. Cette année, constatant que, pour certains axes, certains mois étaient entre 80% et 80,5%, trois axes supplémentaires ont été concernés pour le dédommagement, afin de mieux prendre en compte la situation vécue par les voyageurs.
Pour l’année 2025, ce sont donc cinq axes qui ont été éligibles au dédommagement. La campagne de dédommagement a été clôturée en avril, et ce sont plus de 117 000 franciliens qui en ont bénéficié.
www.iledefrance-mobilites.fr
Powered by
Induportals Media Publishing